Виртуальный помощник: что это такое и что может, когда и кому нужен голосовой ассистент?
В современном мире все больше людей пользуются услугами виртуальных помощников. Но что такое виртуальный помощник и как он может быть полезен бизнесу?
В общем смысле, виртуальный помощник - это программа, которая выполняет действия в соответствии с заданным сценарием. Голосовые ассистенты, такие как Сири, давно стали незаменимыми помощниками в повседневной жизни людей. Они могут быстро выполнить множество заданий: установить напоминание, набрать номер, вызвать такси, проиграть песню по вашему запросу и т.д. К тому же, голосовой ассистент может легко поддерживать беседу на любую тему, что делает его еще более приятным в общении.
Аналогичным образом, виртуальные помощники могут быть использованы и в бизнесе. Они могут выполнять рутинные задачи, освобождая сотрудников от этой работы и оставляя им больше времени на выполнение креативных и стратегических задач. Для виртуального помощника выполнение рутинной работы не является утомительным, поскольку это входит в его задачи и может быть легко выполнено с помощью заданных алгоритмов. Чем больше повторяемых действий, тем проще создать алгоритмы, которые программа будет выполнять многократно.
С помощью виртуальных помощников можно автоматизировать прием и переадресацию звонков, информирование клиентов и многое другое. Они могут быть очень полезны для бизнеса, особенно когда речь идет о повторяющихся задачах.
Роботы-помощники – новое слово в бизнес-технологиях. В зависимости от своей функциональной направленности, они могут взять на себя ряд повседневных задач, например, бухгалтерии, кадрового делопроизводства или службы клиентской поддержки. Виртуальный ассистент помогает ускорить согласование финансовых документов, упрощает выставление счетов для клиентов, рассчитывает зарплаты и многое другое, при этом минимизируя время и внимание персонала.
Такой помощник может коммуницировать с сотрудниками компании посредством голосового общения или переписки, которые практически неотличимы от деловой беседы между коллегами. Помощник может отправить SMS-напоминание о совещании или дать контактный номер нужного отдела, а также зачитать текст заявления на административный отпуск и прислать пример на почту. Он полностью отсутствует в повседневной офисной жизни, что никогда не отразится на его работоспособности.
Стоимость услуг виртуального помощника напрямую зависит от вида оказываемых услуг, трафика, использования синтеза или распознавания речи, и других факторов. Но для компаний со значительным оборотом роботы-бухгалтеры, способные выставлять и согласовывать счета - это находка! Менеджеру по продажам достаточно ввести реквизиты клиента и продукты, чтобы ассистент виртуального счетовода согласовал договор, размер скидки и итоговую сумму со всеми ответственными лицами в компании. Очень дорогая и занимательная работа, которая занимает много времени (распечатку и цифровизацию документов, хождения по кабинетам за подписями, ожидание под дверью, если руководитель принимает другого посетителя), но занимает минуты. Довольный клиент, обслуженный виртуальным ассистентом в кратчайшие сроки, наверняка обратится повторно.
Наиболее инновационные аспекты виртуального помощника – это телефонный робот. Телефонный робот может беспрерывно звонить клиентам и одновременно принимать входящие звонки по нескольким каналам. Например, сегодня речевые роботы сами справляются с большинством стандартных вопросов - например, озвучивают график работы или условия маркетинговой акции. Если это недостаточно, звонивший может просто запросить соединение с оператором. Дополнительный функционал, доверенный виртуальному помощнику, вписывается в специальный сценарий - своеобразную должностную инструкцию, по которой робот будет работать. Изменение функционала выполняется с помощью онлайн-конструктора!
Виртуальный помощник становится все более востребованным решением в самых разных бизнес-секторах, способным автоматизировать функции операторов и упростить работу с клиентами. Наиболее широкое применение виртуальных помощников находит в сфере услуг, таких как банки, сотовые и интернет-провайдеры, которые используют чат-ботов для коммуникации с клиентами.
Благодаря виртуальным помощникам можно значительно снизить затраты на связь и работу операторов, автоматизировав рутинные задачи и повышая эффективность работы. Например, голосовой виртуальный помощник банка может помочь клиенту заказать банковскую карту или проверить баланс на уже существующей карте. А робот-помощник телеком-компании может принимать заявки на изменение тарифов или отвечать на вопросы о причинах технических неполадок.
Одним из основных преимуществ использования виртуальных помощников является возможность сокращения расходов на работу операторов и повышения общей эффективности и скорости работы. Виртуальные помощники используются не только в сфере услуг, но и на станциях автосервиса, в онлайн-школах, ресторанах, салонах красоты, логистических и туристических компаниях.
Однако наибольшую потребность в виртуальных помощниках имеют небольшие и средние предприятия, так как на их операционную структуру часто ложатся разнообразные рутинные задачи, которые могут эффективно автоматизировать их работу, и, следовательно, снизить затраты на персонал. С помощью чат-ботов можно легко и быстро записаться на индивидуальные спортивные тренировки, на консультации к адвокатам, диетологам или психологам.
Использование виртуальных помощников также позволяет организациям получить ценную обратную связь от своих клиентов. В отличие от операторов, искусственный интеллект не имеет субъективности и беспристрастен, а значит, все полученные данные можно использовать для улучшения работы и удовлетворенности клиентов.
Пандемия также ускорила процесс внедрения голосовых роботов в различные сферы бизнеса и увеличила функционал, возлагаемый на них. Системы глубокого обучения и искусственного интеллекта позволяют голосовым помощникам эффективно выполнять разнообразные функции, такие как формирование и подписание платежных документов, опросы, составление отчетов и многое другое.
Благодаря доступности и удобству использования, виртуальные помощники становятся все популярнее. Перед покупкой роботов можно бесплатно протестировать, а интеграция с популярными форматами CRM требует минимальных затрат. Таким образом, использование виртуальных помощников помогает бизнесу снизить затраты и повысить эффективность работы.
Голосовые боты сегодня считаются наивысшим достижением цифровой обработки обращений клиентов. Они способны распознавать и синтезировать речь, мало отличимую от обычной, и не допускают ошибок в отношении имён и контактов абонентов. Кроме того, голосовые боты могут одновременно осуществлять сотни различных операций и непрерывно обновлять информацию в системе CRM. На вопрос о том, где можно приобрести такого надёжного сотрудника, ответил директор департамента маркетинга МТТ — одной из самых крупных телекоммуникационных компаний России — Сергей Маслов.
Он сообщил, что спрос на голосовых бизнес-ассистентов стабильно сохраняется, новые программы на этом поле разрабатывают и мелкие IT-стартапы, и крупные корпорации. В связи с этим одним из главных критериев при выборе голосового помощника является авторитет разработчика программы. К примеру, речевой бот VoiceBox, созданный МТТ, прекрасно дополняет основные услуги нашей компании, которые охватывают сферы IT и телефонии. Во-первых, это помогает нам обеспечить безопасность и сохранность клиентских данных. Во-вторых, как предоставитель телефонных услуг, мы предлагаем наиболее приемлемые тарифы на входящие и исходящие звонки, которые осуществляются голосовым ассистентом. Кроме того, речевой бот VoiceBox представляет готовое решение для функционирования в сфере реального бизнеса.
Маслов продолжил, что многочисленный опыт сотрудничества с компаниями разных сфер помог МТТ создать нишевые предложения, уникально подходящие к специализированным отраслям. Речевой бот VoiceBox имеет свои версии, соответствующие медицинским учреждениям, авто дилерам, компаниям доставки товаров и услуг, а также компаниям, специализирующимся на продаже билетов. А удобный интерфейс настройки маркетинговой кампании в личном кабинете занимает не более 30 минут.
Но следует помнить, что данный материал не представляет собой публичную оферту.
Фото: freepik.com